9月1日，《中华人民共和国无障碍环境建设法》正式实施，该法明确规定，无障碍环境建设应当与适老化改造相结合，重在保障残疾人、老年人平等融入社会生活，并惠及全体社会成员。

随着无障碍环境建设和亚残运会的社会氛围逐渐浓郁，社会各界纷纷为创造无障碍环境，保障残疾人、老年人等社会成员平等参与社会生活而努力。中国电信切实履行央企责任，传承发扬“红色电信”精神，助力特殊群体跨越“数字鸿沟”。中国电信浙江10000第一时间响应集团公司号召，以提供“更优先、更便利、更温馨的通信服务”为目标，聚焦残疾人、老年人等特殊群体服务场景，持续推进线上适老化改造和无障碍建设，助力特殊群体快速融入信息化社会。

1.一呼就灵，科技助力“老有所安” 

深夜突然断网很着急？打客服电话总是智能机器人接听？沟通不畅常常无奈挂机？基于银发族在通信生活中的难点、痛点，10000号面向65岁以上的老年用户设立“尊老专席”，只要老年人有任何与通信需求相关的问题，拨打10000号客服后，通过大数据及智能分析，系统就可以第一时间识别老年用户，跨过机器人应答及传统按键环节，优先接入“尊老专席”人工服务，快速响应老年用户宽带故障报修、呼叫转移设置等需求，并通过在服务的过程中做到语速放慢、减少专业术语等行为方式，让老年用户获得更好的服务体验和感知。

除此之外，为聚焦强化明白消费、解决业务资费理解不畅、解决老年人及特殊人群信息化生活不便等问题，10000号还推出了“透明消费专席”，可即时清晰解答消费疑问，为老年人、特殊人群等提供账单答疑上门服务，让每一位客户购得明白，问得便捷，用得舒心。

2.见屏如面，暖心连线更有温度 

智能时代，越来越多的便民服务足不出户、动动手指就能办理，便利度和获得感得到极大提升的同时，对于部分不太擅长使用智能产品的老年人或不方便使用智能产品的残疾人来说，令人苦恼的“数字鸿沟”也随之产生。

为了让老年人、残疾人也能方便快捷地在网上办理业务，享受数字化带来的贴心便利，10000号积极探索远程柜台服务场景应用，设立“零跑使者”专席，通过人脸识别、截图交互、文字交流等无障碍形式，指导特殊人群在线办业务、排故障，实现足不出户便捷办理，同时推出爱心卡、智慧助残添翼等定制套餐，为老年人、残疾人等特殊群体提供“一站式”服务，以此增强其获得感和幸福感。

日常生活中，用户的需求千变万化，帮用户多考虑一分，就能为用户带来多一点的便利。自推行无障碍适老化服务以来，浙江10000号专为老年、残疾等特殊群体升级改造的数字化服务，不仅让操作流程更简单、线上沟通更轻松、业务办理更省心，同时也取得了显著成效。截至2023年9月，浙江10000号服务一键呼入的老年用户累计超448.7万人次，接通率超95.8%，服务满意率始终保持在98.5%以上。

未来，万号将在线上适老化改造和无障碍建设上继续发力，拓展服务场景，优化服务方式，让特殊群体真正走进数字时代，融入智慧生活，享受智慧生活。