据国家应对人口老龄化战略研究的预测，“十四五”时期，我国将新增老年人口5400万左右，是“十三五”的1.5倍，平均每年新增老年人超过1000万，2025年老年人口总量将超过3亿。2020年11月，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，适老化改造工作成为信息通信行业必须直面的问题。为积极响应人口老龄化国家战略，弘扬尊老爱老的传统美德，广东电信开展关爱老年人活动，切实解决老年人运用智能技术的难题，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的服务，让老年人更好地共享信息化发展成果。

爱心热线 专属聆听

广东电信运用IVR系统智能识别技术改造10000号热线。65岁以上老年客户拨打10000号，系统根据客户信息自动识别年龄，一键接入“尊老专席”，15秒内即有高级客服代表答疑解惑，提供耐心、细致、周全的服务。

广东电信探索老年客户服务模式，提升服务体验，对于老年客户的合理诉求，优先处理快速解决，实现抱怨工单100％回访；按照老年客户意愿，调整系统标识，灵活选择直通人工服务或智能IVR自助服务。

自2020年12月25日10000号服务热线设置“适老专席”以来，到2023年9月，广东电信10000号持续为老年客户提供人工优先接入服务，累计服务老年客户559.4万人次。

爱心翼站 深化服务

广东电信聚焦群众的重点需求，在城乡自有厅和专营店，提供“饮水休息、手机充电、厕所指引、手机辅导、防诈提醒、安防辅导”六项爱心翼站基础公益服务。截至9月底，广东电信提供爱心翼站基础服务的门店达6000家。针对老年群体，爱心翼站不定期开设智慧助老课堂，组织端午、中秋、重阳等重要节点关爱活动，组织爱心志愿者结对空巢、独居、孤寡、残疾老人，提供上门巡访慰问、智能家电使用辅导、智能设备调测等爱心服务。

今年重阳节，深圳电信中心区营业厅爱心翼站举办“敬老防诈　贴心守护”暖心活动，旨在关爱老人，传递城市温暖。活动现场，电信“爱心大使”通过视频、幻灯片演示等形式讲解电信网络诈骗典型案例，结合身边的鲜活案例分析电信网络诈骗套路，帮助老年人增强防诈意识。

网厅专区 关爱老人

广东电信在线上渠道设置关爱专区，深化AI数字人在数字适老方面的能力。经过AI识别，网厅可快速展示对应内容卡片，并配有语音播报功能，老年人仅通过说话即可完成大部分操作。

针对老年人吐字不清、方言较重等问题，广东电信在语音识别和回复上做了大量工作，保障数字人识别、反馈的准确率。在家庭圈升级时，用户可以邀请自己的长辈加入家庭成员列表，经授权即可为其查余额、查流量、充话费、充流量、查账单、生活缴费等。该公司还创新针对家庭成员间的远程指导功能，该功能应用远程投屏及远程语音等技术，依托安全真实的家庭成员关系，让孩子能够远程语音指导父母使用手机。

广东电信在线上渠道持续提升适老专区的核心功能体验，让页面信息展示更符合老年人的阅读习惯，尽量保证一屏内将重要信息深度提炼展示给用户；同时在每个查询页面配备了智能助手和语音播报服务，视力不好的老年用户可选择一键播报信息。

专属套餐 惠老敬老

在产品上，广东电信2021年2月推出“孝心卡”优惠套餐，针对低收入老人推出“孝心卡”专属优惠，为“孝心卡”提供免费防诈服务，免费开通天翼通信助理（陌生来电智能识别）、天翼防骚扰（拦截诈骗、骚扰电话）功能。同时为老年人提供宽带月租或固话月租五折优惠。

未来，广东电信将继续秉持“用户至上，用心服务”的服务理念，持续开展和优化针对老年群体的关爱活动，真正把惠民、利民、便民的实事办到群众的心坎上。